今までなんとなく対応していた業務クラウドソフトのサポート業務を
見直す機会が出てきたため、今現時点の発想をまとめておこうと思います。
注) まとめといいながら、今現時点ではまだまとまっていません。
以下、サポートの切り口です。
1) 電話
なんといっても対応が早い。日本語解釈の違いなどによる意思疎通ズレも少なくなります。反面、時間をとられてしまうので使い方には要注意。
高度化するとCTIなどになると思いますが、現状そこまでは不要です。
やり取りした情報を、FAQとしてデータベース化するための仕組みも必要です。
2) メール
双方とも、時間を気にせず発信できるのがメリットです。文章(データ)として残るので、あとあとのためにも役に立ちます。
CC等の活用により、関係者とも情報共有できるのも強みです。
3) 訪問
対応で言ったら一番早いですよね。問題は立地や移動時間やそこで発生する実費。サービス対価を頂けるのであれば問題ない方法です。
4) 遠隔リモート
立地は関係なし。直接環境を見れるのでズレが少ない。デメリットがあるとすれば、リモート環境構築までに少しだけ、手間が発生するということ。
この楽さに利用者が慣れてしまうと、いつでもどこでも聞いていて「リモートで見てほしい」となってしまう事でしょうか。
⇒メリットとするケースもあると思うのでケースバイケースです。
5) チャット・メッセージングツール
メールと、電話の中間でしょうか？時間がとられつつ、データは残りつつ、問い合わせは解消できる。
6) 掲示板
メールとほぼ類似だとは思いますが、登録した情報が第三者にも見れるという点では、メリットはあると思います。7) ホームページ等での周知・公開
ホームページに関わらず、最近ではTwitterやLINEなどでも情報発信が行われています。先手を打って情報公開する事により、メリットは出てきそうです。
結局は？
まだ整理の途中(上記以外の手段もまだまだあるはずです)ですが、結局は、ニーズを把握して、リソースを適切に割り当てられる方法を採用する事になると思います。業務クラウドソフトのサポートであり、料金もクラウドに即した体系となっているため訪問は見合いませんし、とはいえ、訪問による利用者の信頼度向上は間違いないので、一方的に切り捨てる判断も難しい。
まだまだ検討・整理段階ではありますが、アイデアを絞って利用者のためになるサポート体系を構築・運用する必要があると思いました。
